La CNSS souhaite repenser ses agences physiques en accélérant sa transformation numérique et en optimisant la gestion de ses ressources. Une étude sera entreprise pour créer de nouveaux modèles d’agences, avec un plan de déploiement visant à améliorer l’expérience client, à optimiser les parcours et à moderniser l’image de l’institution, face à une généralisation de la protection sociale et une augmentation des assurés et des ayants droit.
Selon la CNSS, la gestion des dossiers clients constitue un défi majeur dans le cadre de la couverture médicale et sociale des Travailleurs non salariés et des bénéficiaires préalables au Ramed. Afin de réduire les flux dans les agences physiques et améliorer leur efficacité opérationnelle, la CNSS a décidé de lancer une feuille de route digitale qui sera mise en place à partir de 2023.
Elle implique une transition complète des processus de l’Assurance Maladie Obligatoire (AMO) vers une solution dématérialisée et la mise en place de processus numériques. Ce projet nécessite une révision de l’agence CNSS, avec le soutien d’un expert recruté à cet effet. La transformation digitale est une priorité, avec le déploiement d’une gamme variée de solutions technologiques innovantes pour améliorer la gestion de la relation client et la dématérialisation rapide mais progressive de toutes les prestations, du processus de gestion et de recouvrement.
La CNSS est en train de restructurer son système d’information AMO de manière significative pour numériser le parcours de soins. Cela représente un enjeu majeur étant donné que la CNSS a été désignée par l’État pour gérer le régime de couverture maladie des TNS et des populations vulnérables dans le cadre de la réforme et de la généralisation de la protection sociale. La croissance rapide du nombre d’assurés impose un rythme d’activité très soutenu à la CNSS.
Au cours de l’année 2022, le nombre total d’individus assurés par la CNSS est passé de 7,8 millions à plus de 23,2 millions, en raison de l’intégration de 3,68 millions de travailleurs non salariés et ayants droit, ainsi que de 9,4 millions de bénéficiaires du régime d’assurance maladie obligatoire de base pour les personnes incapable de cotiser. Pour traiter ces dossiers, le nombre quotidien à traiter devra quadrupler pour atteindre 80 000 dossiers par jour. Afin de réussir ce défi, la CNSS a créé plus de 1 400 postes supplémentaires, ouvert 47 nouvelles agences et lancé 45 agences mobiles pour une meilleure proximité avec les clients.
En plus des mesures déjà prises pour répondre à l’augmentation du nombre de ses assurés, la CNSS a également créé 8 000 centres de contact pour enregistrer les travailleurs non salariés et 2 000 points de contact pour recevoir les dossiers AMO. Tout cela en garantissant la fourniture de prestations via une série de plateformes et d’applications électroniques modernisées. Face à ces évolutions majeures, la CNSS s’engage dans la modernisation et l’optimisation de son réseau en investissant dans des agences 2.0, réinventées avec un nouveau modèle organisationnel, managérial et de communication. Cette approche permettra de créer une synergie et une complémentarité avec son dispositif digital, offrant des expériences hybrides.
La CNSS au Maroc
La CNSS (Caisse Nationale de Sécurité Sociale) est un organisme public marocain chargé de la gestion de la sécurité sociale. Elle a pour mission principale de protéger les travailleurs salariés et non salariés ainsi que leurs familles en matière de couverture médicale, de pensions de retraite, de prestations familiales et d’indemnités en cas de maladie ou d’accidents du travail. La CNSS a été créée en 1959 et couvre aujourd’hui plus de 13 millions de bénéficiaires.
Et le numérique ?
La CNSS (Caisse Nationale de Sécurité Sociale) au Maroc a entamé une transformation numérique pour moderniser et optimiser la gestion de ses activités. Cette transformation numérique consiste en la dématérialisation des processus de l’Assurance Maladie Obligatoire (AMO) ainsi que la digitalisation de ses processus de gestion et de recouvrement.
La CNSS a également lancé une feuille de route digitale pour repenser ses agences physiques afin d’améliorer l’expérience client et optimiser les parcours. Elle a créé plus de 1.400 postes supplémentaires, ouvert 47 nouvelles agences pour la proximité et lancé 45 agences mobiles. En plus de cela, elle a créé 8.000 centres de contact pour enregistrer des travailleurs non salariés et 2.000 points de contact pour recevoir les dossiers AMO.
Avec l’intégration de plus de 11 millions de nouveaux assurés, la CNSS doit également gérer un flux important de dossiers clients, d’où la nécessité de moderniser ses processus. La transformation digitale constitue donc une priorité pour la CNSS avec le développement d’un large éventail de solutions technologiques et novatrices en termes de gestion de la relation client ainsi que la dématérialisation progressive, mais accélérée de l’ensemble des prestations.
